邵阳日报·云邵阳客户端记者 易蓝

“小”物业牵动“大”民生。随着经济快速发展和人们生活水平的不断提高，大家对居住质量和物业服务的要求也越来越高。然而，近年来，由于管理、服务、收费、沟通等各方面原因，业主与物业服务企业之间矛盾纠纷不断，一度成为社会关注的热点焦点问题。

近日，由市发展和改革委员会、市住房和城乡建设局、市市场监督管理局联合印发的《关于加强全市物业服务收费管理有关事项的通知》正式施行。新规的出台，能否实现居民与物业的双赢？4月1日，记者走访了多个物业小区与相关部门，探索业主与物业和谐共处之道。

明确服务标准 确保质价相符

“绿化带杂草丛生，滋生大量蚊虫，反映多次也没用；电梯故障很久了，直到现在都没人维修……物业公司连职责范围内的事都没做好，我为什么要给他们交物业费？”业主抱怨。

“很多业主以各种理由不交物业费，没钱我们怎么为小区办事？”物业公司员工苦恼。

如今，一方面是小区业主觉得物业公司服务质量差，不愿交纳物业费；另一方面是物业公司收不上物业费，难以维持日常运营，甚至产生亏损，继而退出小区管理。

“不是刻意不交，实在是物业服务不配收这么多钱。”提起自家小区的物业，双清区某小区业主李女士无奈地吐槽，“地下车库不仅没信号，还总是涨水；在业主群反映问题，物业只会敷衍搪塞，根本给不到解决方案。”李女士称，除了向有关部门投诉之外，只能选择以拒交物业费的方式督促物业改进服务。

记者在采访中了解到，大多数情况下，业主拒交物业费都与物业公司服务不到位、物业费收支不透明、质价不相符等原因有关。

而针对业主多年拖欠物业费的状况，大部分物业公司选择走法律途径，有些则采取堵锁眼、停水断电等过激方式。

“物业服务水平评价标准的不完善、不统一，是业主和物业产生矛盾的重要因素。每个人对服务标准的判定不一样，物业做得好还是不好，达标还是不达标，大家看法不一。”市发改委价费科科长彭永春表示，相比以往文件，此次的物业新规，进一步明确了服务等级和与之对应的服务内容，通过量化物业服务项目，让业主充分了解各项目收费标准，也方便业主进行日常监督。

然而，在实际操作过程中，部分物业公司未明确告知业主其服务范围、物业费涉及的服务内容等，导致不少业主对物业服务存在认知偏差，房屋出现质量问题找物业公司、违章搭建找物业公司、停水停电也找物业公司等，甚至有的业主认为，自己交了物业费，家里出现任何问题都应找物业公司。

“这一方面反映出业主维权意识的不断增强，一方面也暴露出由于沟通不畅，责权认识模糊，导致物业纠纷频发的现状。”彭永春介绍，新规要求建设单位必须明确告知物业买受人物业服务等级和内容，并在商品房买卖合同中载明。物业服务收费最终标准以物业服务人按照法律法规和价格管理的规定向发展和改革部门申报备案审查通过的价格标准为准，这也就解决了当合同价格与备案价格不一致时，到底如何收费的问题。

交房时物业按五星级收费，可入住后发现服务跟不上，物业一旦没有按照标准提供服务，应该如何处罚？业主又该如何交费？

对此，彭永春说，在物业服务企业告知承诺服务等级后，相关部门会开展抽样查验，核定收费标准。若后期存在质价不符的情况，将由市场监督管理部门按照有关法律法规和规章规定予以处罚。

厘清职责义务 多方共管共治

小区物业管理是一项系统工作，牵涉到发改、住建、城管、街道、社区等诸多单位部门，平时大家各司其职、各尽其责。但当出现跨部门的复杂问题时，由于缺乏综合管理协调联动机制，容易造成一些问题久拖不决，群众多有怨言。

对此，大祥区一小区业主谭先生感触颇深。“小区物业不作为，对业主反映的问题视而不见。大家想成立业主委员会，但具体操作起来又困难重重。打电话向有关部门投诉，有的回复说不归自己管，我们也不知道该怎么办了。”

针对这一情况，物业新规作出了明确规定：市发改委负责会同市住建局制定市城区实行政府指导价的物业服务收费标准，并负责市城区内实行政府指导价物业服务收费项目收费标准的审核。各县（市）发改局会同同级住建局负责本行政区域内实行政府指导价的物业服务收费标准的制定，并负责本行政区域内实行政府指导价物业服务收费项目收费标准的审核。市、县（市、区）住建部门负责本行政区域内物业服务质量的监督管理，督促物业服务人员提供质价相符的物业服务。市、县（市、区）市场监管部门负责对本行政区域内违反相关法律法规和价格管理政策的行为进行监管。

“厘清相关部门的职责义务后，有助于形成小区物业齐抓共管、共建共治的格局。”彭永春表示：“相关部门更多地是起督促指导作用，究其根本，还在于物业服务企业和业主的协作配合。一方面，物业服务企业要严格按照相关法律法规履行义务，加大物业服务工作的公开透明度，提升物业服务的规范化和精细化水平，让业主看到物业服务工作的价值。另一方面，业主要认识到小区物业服务工作与自身生活便利之间的关系，增强合同意识、契约精神，根据合同规定按时交纳相应的物业费。只有这样，才能破解物业管理难题，实现双赢。”